お客様がクレームを言うのは、「お店に期待しているから」です。
興味も魅力も感じていない店には、無言のまま再来店することもありません。
クレームは嫌なイメージを抱きがちですが、お客様の声をポジティブにとらえ謙虚な気持ちで対応することで、お店の評判を高める最大のチャンスにもなります。

●クレーム対応のプロセス「さ・し・す・せ・そ」
(さ) 最善をつくります
(し) 主張しません
(す) 素早く行動します
(せ) 誠意を表明します
(そ) 即時報告します

＜お客様の感情が高ぶっている初期対応が大事 (心情的問題解決) ＞
1) まず謝る
2) 原因・理由を説明する
3) 対応策を提示する

＜お客様が抱える「二種類の期待」(客観的問題解決) ＞
1) 自分の問題を解決してほしい
2) 苦言を言わせてほしい (自分が大切にされているか)

「心」と「形」の相互作用を活用し、お客様に対し親身で誠実な言動をマナーという形で表し、「お役に立ちたい」という「心」を表現します。

●親身で誠実な姿勢を伝えるポイント●
1) 地声より高い声で「感謝」を3回
2) 地声より低い声で「謝罪、共感」を5回　

「感謝・謝罪・共感(仰るとおりでございます等）・約束／依頼(宜しくお願いいたします等)・感謝」の言葉を繰り返し活用し、言葉を変えて伝えていくことでお客様の心に届き、メッセージ性が高まります。言葉の引き出しを増やし、同じ表現の連発は避けるようにしましょう。

クレームを起こさないことを目指し、起きてしまった時にはクレーム対応マニュアルだけに頼らず、【お客様第一】の姿勢で対応することが重要です。